Dlaczego weryfikacja opinii klientów stała się tematem dla regulatora
Opinie i oceny produktów są dziś jednym z kluczowych narzędzi sprzedażowych w e-commerce. Dla wielu klientów to pierwszy i często decydujący sygnał jakości oferty. UOKiK podkreśla, iż skoro recenzje mają tak silny wpływ na decyzje zakupowe, przedsiębiorcy muszą jasno informować, czy publikowane opinie są weryfikowane oraz jak wygląda ten proces.
W przypadku Samsung Electronics Polska urząd uznał, iż zasady prezentowania opinii mogą wprowadzać konsumentów w błąd. Kluczowym problemem okazał się brak przejrzystej informacji o faktycznej kontroli pochodzenia recenzji. Dla właścicieli e-sklepów to sygnał, iż samo umożliwienie dodawania opinii nie wystarcza. Równie ważne staje się to, w jaki sposób sklep komunikuje ich autentyczność.
Potwierdzony zakup bez potwierdzenia zakupu
Jednym z głównych zarzutów UOKiK są oznaczenia typu Potwierdzony zakup lub Produkt użytkowany przez klienta. Takie komunikaty wyraźnie sugerują, iż opinia pochodzi od osoby, która faktycznie kupiła i używała dany produkt. Jak ustalił urząd, w analizowanym przypadku uzyskanie takiego oznaczenia miało opierać się wyłącznie na deklaracji użytkownika zaznaczonej w formularzu.
UOKiK wskazuje, iż brak wymogu podania numeru zamówienia, paragonu lub innego dowodu zakupu oznacza brak realnej weryfikacji. Z perspektywy e-commerce to bardzo istotne rozróżnienie. Oznaczenia zwiększające wiarygodność opinii muszą być poparte adekwatnymi mechanizmami kontroli, inaczej mogą zostać uznane za praktykę wprowadzającą w błąd konsumentów.
Oceny gwiazdkowe i recenzje zewnętrzne pod lupą
Regulator zakwestionował również sposób prezentowania ocen liczbowych i gwiazdek, które są widoczne dla klientów w pierwszej kolejności. To właśnie te zbiorcze oceny mają największy wpływ na decyzję o zakupie. UOKiK zwraca uwagę, iż część opinii wliczanych do ogólnej oceny nie była opatrzona żadną informacją o weryfikacji ich pochodzenia.
Dodatkowe wątpliwości wzbudziły komunikaty w rodzaju Autentyczna recenzja bazaarvoice. Bazaarvoice to znana platforma obsługująca systemy opinii, jednak w ocenie UOKiK konsumenci nie otrzymywali jasnej informacji, jakie kryteria decydują o nadaniu takiego oznaczenia. Brak transparentności w tym obszarze może prowadzić do podejmowania decyzji zakupowych na podstawie niepełnych lub mylących danych.
Możliwe kary i wnioski dla rynku
Jeżeli zarzuty UOKiK się potwierdzą, Samsung Electronics Polska może zostać ukarany sankcją finansową sięgającą choćby 10 procent obrotu. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podkreśla, iż konsumenci powinni od razu wiedzieć, czy opinie uwzględniane w ocenach produktów są sprawdzane oraz na jakich zasadach.
Dla branży e-commerce to jasny sygnał ostrzegawczy. Weryfikacja opinii klientów przestaje być jedynie elementem budowania zaufania i staje się obszarem compliance. Sklepy internetowe powinny dokładnie przeanalizować swoje systemy recenzji, sposób oznaczania opinii oraz komunikację z użytkownikami. W 2026 roku transparentność w tym zakresie może decydować nie tylko o konwersji, ale także o bezpieczeństwie prawnym biznesu.
Przeczytaj artykuł: Włoski urząd obniża karę dla Amazon
FAQ. Weryfikacja opinii klientów w e-commerce
- Czy sklep internetowy musi informować o sposobie weryfikacji opinii?
Tak. o ile przedsiębiorca sugeruje, iż opinie pochodzą od realnych klientów, powinien jasno wskazać, czy i w jaki sposób są one sprawdzane. - Czy deklaracja użytkownika wystarczy do uznania opinii za wiarygodną?
Zdaniem UOKiK same oświadczenia klientów mogą być niewystarczające, o ile nie są poparte dodatkowymi mechanizmami kontroli. - Dlaczego opinie mają tak duży wpływ na sprzedaż online?
Z badań zleconych przez UOKiK wynika, iż 93 procent konsumentów kupujących online kieruje się opiniami w internecie, co czyni je jednym z kluczowych czynników konwersji. - Jakie ryzyko ponosi e sklep za nieprawidłowe oznaczanie opinii?
Poza utratą zaufania klientów możliwe są postępowania regulatora oraz kary finansowe sięgające choćby 10 procent obrotu.
